《导游词》《导游业务》实训课程考核规范与标准
(1)导游词讲解评分标准（占总成绩的60%）
(2)应急事件处理（占总成绩40%）
（一）导游词讲解评分标准表
项目 | 分类 | 评分标准及要求 | 分值 | 得分 |
语 言 与 仪 态 （15） | 语音语调 | 语音清晰，语速适中，节奏合理； | 5分 |
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表达能力 | 语言准确、规范；表达流畅、有条理；具有生动性和趣味性； | 6分 |
仪容仪表 | 衣着打扮端庄整齐，与所讲景点内容协调，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范。 | 2分 |
言行举止 | 礼貌用语恰当，态度真诚友好，表情生动丰富，手势及其它身体语言应用适当与适度。 | 2分 |
景 点 讲 解 （30） | 1. 讲解内容 | 景点信息正确、准确，要点明确，无明显错误； | 6分 |
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2．条理结构 | 条理清晰，详略得当，主题突出； | 6分 |
3. 文化内涵 | 具有一定的文化内涵，能体现物境、情境和意境的统一； | 6分 |
4. 讲解技巧 | 能针对不同游客使用恰当的讲解技巧，讲解通俗易懂，富有感染力； | 6分 |
5.导游词编写 | 导游词编写规范且有一定特色 | 6分 |
综 合 知 识 （5） | 1. 导游实务 | 熟悉并能正确运用导游服务规范；思维反应敏捷，考虑问题周到；熟悉导游服务常见问题的处理方法，能正确处理问题 | 2.5分 |
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2. 导游文化知识 | 导游文化知识的基本点掌握全面 | 2.5分 |
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其他 | 景点讲解4分30秒时工作人员示意，不足上述时间扣2分， 5分钟时间到即停。 |
得分 |
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（二）应急事件处理
1、综合服务能力：游客向导游提出口头投诉，怎么办？
序号 | 考核内容 | 考核要点 | 配分 | 评分标准 | 扣 分 | 得 分 |
1 | 能力体现 | 分析问题和解决问题的基本能力 | 15分 | 分析问题不全面扣7.5分 不注意策略扣7.5分 |
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2 | 方法 | 解决各种问题得当 | 20分 | 解决方法欠妥扣10分 解决问题不够圆满扣10分 |
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3 | 语言 | 表述能力 | 15分 | 语言表达不准确扣7.5分， 语速或音量不适扣7.5分 |
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总分 |
| 50分 |
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2、综合服务能力：部分游客因食用了海产品出现了呕吐、腹泻、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预
序号 | 考核内容 | 考核要点 | 配分 | 评分标准 | 扣 分 | 得 分 |
1 | 能力体现 | 分析问题和解决问题的基本能力 | 6分 （每小题3分 共两道题） | 每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。 |
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2 | 方法 | 解决各种问题得当 | 8分 （每小题4分 共两道题） | 每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够圆满扣2分； 两道题错误相同共扣8分。 |
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3 | 语言 | 表述能力 | 6分 （每小题3分 共两道题） | 每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。 |
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总分 |
| 20分 （10分×2） |
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否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。 |
