《前厅服务与管理》课程标准

（2019版）

第一部分  课程概述

一、课程性质与作用

本课程是旅游服务与管理专业的专业核心课程，属于学生专业必修课程。课程在前厅教学中发挥重要作用，对学生学习酒店前厅服务和提高专业技能发挥了重要作用。

二、课程基本理念

本教材从职业学校旅游服务与管理专业的特点和需要出发，注重理论与实践结合，以学以致用为目标，让学生掌握酒店前厅服务的基本操作和技能。

三、课程设计思路及依据

1.设计思路

（一）课程设计的职业性——知识与能力并重

本教学团队对教学内容进行整合，设计五大模块的教学内容——以酒店前厅服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授酒店前厅服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解酒店前厅服务与管理的内容，掌握酒店前厅服务规范和操作技能，学会处理和解决酒店前厅服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。

（二）课程设计的实践性——过程与方法角色化

本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店前厅顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。

（三）将职业养成教育贯穿于教学全过程

本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。

2.设计依据

以《教育部关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》（教职成〔2019〕13 号）和《关于组织做好职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的通知》（教职成司函〔2019〕61 号）和职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据中职学生的实际出发，制定了从前厅服务技能入手，循序渐进地导入前厅服务与管理知识，提高学生专业知识和专业技能的课程标准。

第二部分  课程目标

一、课程总体目标

本课程紧紧围绕前厅高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以前厅服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，让学生全面掌握前厅服务的基础理论知识和基本操作知识，熟悉前厅部运行的基本程序和方法，熟练掌握预订、接待、礼宾的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任酒店前厅服务员工作。

二、分目标

（一）素质目标

成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的酒店前厅高技能人才。

（二）知识目标

通过本课程的学习，学生能对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用。

（三）能力目标

能顺利通过中级前厅服务员技能资格证书考核。

第三部分  课程结构与内容标准

一、课程结构及学时安排

二、课程内容标准

第四部分  课程实施建议

一、师资要求

1. 具有良好职业道德，掌握系统专业知识和专业技能的教师。

2. 具备教学组织、管理与协调能力。

二、教学要求

三、教学方法建议

课堂教学重视学生在教学活动中的主体地位，强调师生互动，充分调动学生的积极性、主动性和创造性教。体现教师的教学主导作用，强化学生的动手能力，采用多种教学方法：

1.任务驱动法

在模块教学中坚持以任务为主线、教师为主导、学生为主体，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动中心，在强烈的问题动机的驱动下，通过对学习资源的积极主动应用，进行自主探索和互动协作的学习，使学生主动建构探究、实践、思考、运用、解决、高智慧的学习体系。基本环节包括：创设情境、确定任务、自主学习、效果评价。

2.案例导学方法

改变纯讲授的传统做法，采用启发式教学。案例导学就是通过对现实生活中与教学内容密切相关的典型事例的描述，引导学生在案例设置的情境中独立思考，并在对案例分析、探讨并解决具体问题的过程中获得启迪，这既是针对这门课程内在实践性需求而开设的必要环节，又是让学生扩大视野、丰富经验、提升能力的有效补充。

3.角色扮演和情景模拟

模拟企业真实工作岗位，让学生通过角色表达自我观点和见解，体验所扮演角色的心理活动，如模拟前厅服务人员，能够让学生学会培养团队合作能力、应变能力、分析能力、处理和解决问题的能力。

4.“以学促赛、以赛促学、赛教结合”的课堂教学模式改革

传统的教学内容与企业实际应用技术存在明显差距，而职业大赛项目则是贴近企业实际，是以市场需求作为驱动，因此通过“以学促赛、以赛促学、赛教结合”教学模式的探讨与实践，能缩小学校教学内容与行业需求知识的差距，从而保证校企无缝对接目标的实现。“以学促赛、以赛促学、赛教结合”的课堂教学模式的改革，要求把教学内容与竞赛要求结合起来，实行“教、学、做、赛”一体化教学目标，即课程内容和技能大赛知识的“一体化”、理论教学和实践教学的“一体化”。积极参加各级各类技能竞赛，每学期期末定期组织校级技能竞赛，增强学生竞赛意识。

四、课程资源开发与利用建议

1、利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。

2、搭建产学合作平台，充分利用合作酒店资源，满足学生参观和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

3、积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

4、利用旅游综合实验实训中心，将教学与培训合一，教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

五、教学效果评价标准及方式

第五部分 其他说明

本课程标准适用于中职应用旅游服务与管理专业（3年制）。